Journal of Medical Council of Iran
مجله علمی پژوهشی سازمان نظام پزشکی ایران
jmciri
Medical Sciences
http://jmciri.ir
1
admin
1562-1073
3041-9956
8
10.22034
14
8888
13
fa
jalali
1396
3
1
gregorian
2017
6
1
35
1
online
1
fulltext
fa
ارزشیابی کیفیت خدمات بیمارستانهای شهر تهران با استفاده از مدل HEALTHQUAL
An evaluation of quality of services in Tehran Hospitals using the HEALTHQUAL model
عمومى
General
پژوهشي
Research
<br>
<strong><span style="font-family:arial unicode ms,sans-serif;"><span style="font-size:12.0pt;">مقدمه و هدف</span></span></strong>: <span style="font-family:arial unicode ms,sans-serif;"><span style="font-size:12.0pt;">کیفیت خدمات بیمارستانی منجر به افزایش اثربخشی خدمات درمانی و رضایت بیماران می</span></span><span style="font-size:12.0pt;"></span><span style="font-family:arial unicode ms,sans-serif;"><span style="font-size:12.0pt;">شود</span></span><span style="font-size:12.0pt;">. </span><span style="font-family:arial unicode ms,sans-serif;"><span style="font-size:12.0pt;">این مطالعه با هدف بررسی کیفیت خدمات بیمارستان</span></span><span style="font-size:12.0pt;"></span><span style="font-family:arial unicode ms,sans-serif;"><span style="font-size:12.0pt;">های شهر تهران در سال </span></span><span style="font-size:12.0pt;">1393 </span><span style="font-family:arial unicode ms,sans-serif;"><span style="font-size:12.0pt;">انجام شد</span></span><span style="font-size:12.0pt;">.</span><br>
<strong><span style="font-family:arial unicode ms,sans-serif;"><span style="font-size:12.0pt;">مواد و روش</span></span></strong><strong><span style="font-size:12.0pt;"></span></strong><strong><span style="font-family:arial unicode ms,sans-serif;"><span style="font-size:12.0pt;">ها</span></span></strong>: <span style="font-family:arial unicode ms,sans-serif;"><span style="font-size:12.0pt;">این پژوهش توصیفی و مقطعی در </span></span><span style="font-size:12.0pt;">18 </span><span style="font-family:arial unicode ms,sans-serif;"><span style="font-size:12.0pt;">بیمارستان </span></span><span style="font-size:12.0pt;">(</span><span style="font-family:arial unicode ms,sans-serif;"><span style="font-size:12.0pt;">آموزشی، خصوصی و تأمین اجتماعی</span></span><span style="font-size:12.0pt;">) </span><span style="font-family:arial unicode ms,sans-serif;"><span style="font-size:12.0pt;">شهر تهران انجام شد</span></span><span style="font-size:12.0pt;">. </span><span style="font-family:arial unicode ms,sans-serif;"><span style="font-size:12.0pt;">ادراک و انتظار </span></span><span style="font-size:12.0pt;">707 </span><span style="font-family:arial unicode ms,sans-serif;"><span style="font-size:12.0pt;">بیمار بستری از کیفیت خدمات این بیمارستان</span></span><span style="font-size:12.0pt;"></span><span style="font-family:arial unicode ms,sans-serif;"><span style="font-size:12.0pt;">ها با استفاده از پرسشنامه هلس</span></span><span style="font-size:12.0pt;"></span><span style="font-family:arial unicode ms,sans-serif;"><span style="font-size:12.0pt;">کوال مصدق راد در </span></span><span style="font-size:12.0pt;">4 </span><span style="font-family:arial unicode ms,sans-serif;"><span style="font-size:12.0pt;">بعد محیط، تعاملات انسانی، اثربخشی و کارایی ارزشیابی شد</span></span><span style="font-size:12.0pt;">. </span><span style="font-family:arial unicode ms,sans-serif;"><span style="font-size:12.0pt;">داده</span></span><span style="font-size:12.0pt;"></span><span style="font-family:arial unicode ms,sans-serif;"><span style="font-size:12.0pt;">های پژوهش با استفاده از نسخه </span></span><span style="font-size:12.0pt;">20 </span><span style="font-family:arial unicode ms,sans-serif;"><span style="font-size:12.0pt;">نرم افزار </span></span><span dir="LTR"><span style="font-size:12.0pt;">SPSS</span></span><span style="font-family:arial unicode ms,sans-serif;"><span style="font-size:12.0pt;"> و بهره گیری از آمار توصیفی و استنباطی تحلیل شد</span></span><span style="font-size:12.0pt;">.</span><br>
<strong><span style="font-family:arial unicode ms,sans-serif;"><span style="font-size:12.0pt;">یافته</span></span></strong><strong><span style="font-size:12.0pt;"></span></strong><strong><span style="font-family:arial unicode ms,sans-serif;"><span style="font-size:12.0pt;">ها</span></span></strong><strong><span style="font-size:12.0pt;">:</span></strong><span style="font-family:arial unicode ms,sans-serif;"><span style="font-size:12.0pt;"> میانگین امتیاز انتظار و ادراک بیماران از کیفیت خدمات بیمارستان</span></span><span style="font-size:12.0pt;"></span><span style="font-family:arial unicode ms,sans-serif;"><span style="font-size:12.0pt;">های شهر تهران به ترتیب برابر با </span></span><span style="font-size:12.0pt;">0/21±4/14 </span><span style="font-family:arial unicode ms,sans-serif;"><span style="font-size:12.0pt;">و </span></span><span style="font-size:12.0pt;">0/28±3/56 </span><span style="font-family:arial unicode ms,sans-serif;"><span style="font-size:12.0pt;">از </span></span><span style="font-size:12.0pt;">5 </span><span style="font-family:arial unicode ms,sans-serif;"><span style="font-size:12.0pt;">امتیاز بوده است</span></span><span style="font-size:12.0pt;">. </span><span style="font-family:arial unicode ms,sans-serif;"><span style="font-size:12.0pt;">بیشترین میانگین انتظار و ادراک از کیفیت مربوط به بعد اثربخشی خدمات بیمارستان بوده است</span></span><span style="font-size:12.0pt;">. </span><span style="font-family:arial unicode ms,sans-serif;"><span style="font-size:12.0pt;">کیفیت خدمات در بیمارستان</span></span><span style="font-size:12.0pt;"></span><span style="font-family:arial unicode ms,sans-serif;"><span style="font-size:12.0pt;">های مورد مطالعه دارای شکاف منفی به میزان </span></span><span style="font-size:12.0pt;">(0/57-) </span><span style="font-family:arial unicode ms,sans-serif;"><span style="font-size:12.0pt;">بود</span></span><span style="font-size:12.0pt;">. </span><span style="font-family:arial unicode ms,sans-serif;"><span style="font-size:12.0pt;">این میزان برای بیمارستان</span></span><span style="font-size:12.0pt;"></span><span style="font-family:arial unicode ms,sans-serif;"><span style="font-size:12.0pt;">های دولتی دانشگاهی </span></span><span style="font-size:12.0pt;">(0/58-)</span><span style="font-family:arial unicode ms,sans-serif;"><span style="font-size:12.0pt;">، بیمارستان</span></span><span style="font-size:12.0pt;"></span><span style="font-family:arial unicode ms,sans-serif;"><span style="font-size:12.0pt;">های تأمین اجتماعی </span></span><span style="font-size:12.0pt;">(0/59-) </span><span style="font-family:arial unicode ms,sans-serif;"><span style="font-size:12.0pt;">و برای بیمارستان</span></span><span style="font-size:12.0pt;"></span><span style="font-family:arial unicode ms,sans-serif;"><span style="font-size:12.0pt;">های خصوصی </span></span><span style="font-size:12.0pt;">(0/54-) </span><span style="font-family:arial unicode ms,sans-serif;"><span style="font-size:12.0pt;">محاسبه شد</span></span><span style="font-size:12.0pt;">. </span><br>
<strong><span style="font-family:arial unicode ms,sans-serif;"><span style="font-size:12.0pt;">نتیجه گیری</span></span></strong><strong><span style="font-size:12.0pt;">:</span></strong><span style="font-family:arial unicode ms,sans-serif;"><span style="font-size:12.0pt;"> کیفیت خدمات بیمارستان</span></span><span style="font-size:12.0pt;"></span><span style="font-family:arial unicode ms,sans-serif;"><span style="font-size:12.0pt;">های مورد مطالعه کمتر از حد انتظار بیماران بوده است</span></span><span style="font-size:12.0pt;">. </span><span style="font-family:arial unicode ms,sans-serif;"><span style="font-size:12.0pt;">بنابراین، مدیران بیمارستان</span></span><span style="font-size:12.0pt;"></span><span style="font-family:arial unicode ms,sans-serif;"><span style="font-size:12.0pt;">ها باید با آگاهی از انتظارات بیماران و حوزه</span></span><span style="font-size:12.0pt;"></span><span style="font-family:arial unicode ms,sans-serif;"><span style="font-size:12.0pt;">های نارضایتی آنها و استفاده از استراتژی مدیریت کیفیت برای بهبود کیفیت خدمات بیمارستان</span></span><span style="font-size:12.0pt;"></span><span style="font-family:arial unicode ms,sans-serif;"><span style="font-size:12.0pt;">های خود اقدام کنند</span></span><span style="font-size:12.0pt;">. </span><br>
<strong>Background: Quality of </strong>hospital services is a major determinant of patients satisfaction. This study was conducted in 2014 for assessing the quality of services in Tehran hospitals using HEALTHQUAL model.<br>
<strong>Material & Methods: </strong>This descriptive – analytic study was carried out in 18 hospitals in Tehran. Selected hospitals had university, private and social security ownership. 707 patients were asked with a questionnaire that was designed based on HEALTHQUAL model. Findings were analyzed using SPSS-V20.<br>
<strong>Results: </strong>Services quality in studied hospitals was estimated with negative gap (- 0.57). This negative gap was - 0.58, - 0.59 and - 0.54 for university, social security hospitals and private hospitals ,respectively. The most mean of expectation and perception was related to effectiveness dimension. The results of statistical tests showed that there were significant relationship between quality of services and type of hospital, patient insurance status, place of residence and waiting time (p<0.05).
بیمارستان, بیماران, کیفیت خدمات, مدل هلس کوال, تهران
Hospital , Patients ,Services quality ,Healthqual model, Tehran
9
19
http://jmciri.ir/browse.php?a_code=A-10-1-2465&slc_lang=fa&sid=1
Mobin
Sokhanvar
مبین
سخنور
10031947532846005287
10031947532846005287
Yes
Health Policy and Management ( T.U.M.S )
قطب علمی و آموزشــی مدیریت سلامت ایران، دانشگاه علوم پزشکی تبریز
Ali Mohammad
Mosadeghrad
دکتر علی محمد
مصدق راد
10031947532846005288
10031947532846005288
No
Health service Management ( Tabriz .U.M.S )
گروه علوم مدیریت و اقتصاد بهداشت، دانشکده بهداشت، دانشگاه علوم پزشکی تهران، تهران، ایران