Journal of Medical Council of Iran

fa بررسی رابطه ابعـاد کیفیت خدمـات با نتایج اعتبـاربخشی (مطالعه موردی: بیمارستانهای خراسان رضوی) Investigating the Relationship between Service Quality Dimensions and Accreditation Results (Case Study: Khorasan Razavi Hospitals) عمومى General پژوهشي Research چکیده زمینه: امروزه سازمان‌های بهداشتی درمانی به دلیل مواجهه با افزایش آگاهی و انتظارات مردم در خصوص کیفیت خدمات سلامت و ایجاد رقابت در ارائه‌ی خدمات، با فرصت‌ها و چالش‌های مهمی روبرو هستند. بنابراین، اغلب مدیران مراقبت بهداشتی درمانی و سیاست‌گذاران عرصه‌ی سلامت، استانداردسازی و ارزیابی مراکز ارائه‌دهنده‌ی خدمات بهداشتی را امری اجتناب‌ناپذیر در جهت بهبود کیفیت می‌دانند. در این راستا، مدل‌های ارزیابی متفاوتی وجود دارد که از بین این مدل‌های ارزیابی، مدل اعتباربخشی به دلیل اختصاص به بخش بهداشت و درمان مورد توجه بسیاری از کشورها قرار گرفته است، در ایران نیز از سال 1391 این استاندارد به بیمارستان‌های ایران ابلاغ و اجرایی گردید. هدف از این پژوهش بررسی رابطه بین ابعاد کیفیت خدمات با نتایج اعتباربخشی می باشد. روش کار: جامعه‌ی آماری این پژوهش کلیه بیماران مراجعه‌کننده به بیمارستان‌های درجه 1، 2 و 3 خراسان رضوی می‌باشند. از تعداد 46 بیمارستان خراسان رضوی، تعداد 13 بیمارستان درجه مثبت یک، 19 بیمارستان درجه یک و 14 بیمارستان درجه دو یا سه را از استانداردهای اعتباربخشی کسب نموده‌اند که با استفاده از فرمول کوکران جهت جامعه آماری نامحدود تعداد 384 نفر از بیماران با استفاده از روش نمونه‌گیری تصادفی طبقه‌بندی شده به عنوان نمونه انتخاب شدند. در این بررسی از پرسشنامه استاندارد کیفیت خدمات پاراسورامان که میزان پایایی آن 85/0 بدست آمد جهت گردآوری داده‌ها استفاده گردیده و از داده‌های ثانویه نتایج اعتباربخشی (کسب شده بیمارستان‌ها در ارزشیابی انجام شده توسط وزارت بهداشت و درمان) با استفاده از روش رگرسیون چندگانه با استفاده از نرم افزار SPSS19 جهت تجزیه و تحلیل داده ها استفاده گردید. یافته‌ها: نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده‌ها نشان داد اعتبار و اطمینان، اعتماد، پاسخگویی، دارایی‌های ملموس و همدلی به ترتیب با ضرایب63/0، 47/0، 42/0، 36/0 و 29/0 با نتایج اعتباربخشی رابطه مثبت و معنی دار دارند. نتیجه‌گیری: با توجه به نتایج بدست‌آمده پیشنهاد می‌گردد بیمارستان‌ها جهت ارتقاء امتیاز اعتباربخشی به ترتیب به مؤلفه‌های اعتبار و اطمینان، اعتماد، پاسخگویی، دارایی‌های ملموس و همدلی توجه نمایند. وزارت بهداشت و درمان نیز با در نظر گرفتن مؤلفه‌های کیفیت خدمات در بخش‌نامه‌های خود به بیمارستان‌ها در جهت دریافت امتیاز بهتر از استانداردهای اعتباربخشی کمک کند.   Abstract Introduction: Healthcare organizations today are facing important opportunities and challenges due to the increasing of awareness and people’s expectations about the quality of health services and creating competition in service delivery. Hence, most health care managers and policy makers in the field of health consider standardization and evaluation of health service providers as an inevitable issue to improve the quality. In this regard, there are different assessment models, of which accreditation model is frequently selected by healthcare leaders as a method to improve quality and is an integral part of healthcare systems in many countries. Since the year 2012, this standard was formulated and communicated to hospitals in Iran for implementation. The purpose of this study was to investigate the relationship between service quality dimensions and accreditation results.  Methods: The study population included all patients admitted to Razavi Khorasan hospitals grades A, B and C classifications. From the 46 hospitals in Khorasan Razavi, 13 hospitals have received grade +A, 19 hospitals received grade A and 14 hospitals received grade B or C of the accreditation standards. By Using Cochran’s formula, 384 patients were chosen as sample. In this study the Parasuraman standard questionnaire was used to collect the quality of service data that obtained the reliability of 0.85 and validating the results of secondary data (obtained from hospitals in the evaluation conducted by the Ministry of Health). SPSS software was used to conduct multiple regression analysis Results: The results of the analysis showed confidence, reliability, responsiveness, and empathy tangible, respectively with coefficients of 0.63, 0.47, 0.42, 0.36 and 0.29 along with a significant positive correlation with the results of accreditation.Conclusion: The results suggest that in order to improve accreditation rating, the hospitals must pay attention to the reliability, reliability, responsiveness, and empathy tangible components.   کیفیت خدمات, اعتباربخشی, بیمارستان‌ها, خراسان رضوی Quality of service, Accreditation, Hospitals, Khorasan Razavi 250 258 http://jmciri.ir/browse.php?a_code=A-10-1-2543&slc_lang=fa&sid=1 Maryam Ramezani مریم رمضانی 10031947532846005217 10031947532846005217 Yes Department of Business Management, Neyshabur Branch, Islamic Azad University, Neyshabur. Iran. گروه مدیریت دانشگاه آزاد اسلامی Azar Kafash poor آذر کفاش پور 10031947532846005218 10031947532846005218 No Department of Business Management, Ferdowsi University of Mashhad, Mashhad, Iran دانشگاه مدیریت دانشگاه فردوسی مشهد Fateme Abadi فاطمه آبادی 10031947532846005219 10031947532846005219 No Department of Management, Persian Gulf University, Bushehr, Iran دانشگاه خلیج فارس Ahmad Zendehdel احمد زنده دل 10031947532846005220 10031947532846005220 No Department of Statistics, Neyshabur Branch, Islamic Azad University, Neyshabur, Iran دانشگاه آزاد اسلامی واحد نیشابور Tooraj Sadeghi تورج صادقی 10031947532846005221 10031947532846005221 No Department of Business Management, Neyshabur Branch, Islamic Azad University, Neyshabur, Iran. مدیریت دانشگاه آزاد اسلامی واحد نیشابور