Journal of Medical Council of Iran

fa بررسی مولفه‌های شکایات دریافتی مراکز تابعه در اداره نظارت بر درمان معاونت درمان دانشگاه علوم پزشکی ایران در سال ۱۴۰۲ Studying the Components of Complaints Received from Centers Affiliated to the Treatment Supervision Department of the Iran University of Medical Sciences in 2023 سیاست گذاری سلامت پژوهشي Research چکیده زمینه: شکایت بیان نارضایتی، قابل پیگیری و منبع ارزشمند برای رفع نواقص و بهبود فرایند ارائه خدمات مراقبتی و درمانی است. ایـنمطالعـه بـمنظـور بررسی شکایات دریافتی در سال 1402 در اداره نظارت بر درمان دانشگاه علوم پزشکی ایران انجام شده است. روش کار: پژوهش حاضر یک مطالعه گذشته‌نگر، توصیفی–تحلیلی، کیفی و کاربردی است و جامعه آماری شامل مراکز آموزشی ودرمانی، جراحی محدود، مطب‌ها، دفاتر کار و سایرین در حوزه معاونت درمان دانشگاه علوم پزشکی ایران می‌باشد. اطلاعات از شکایاتکتبی، شفاهی و تلفنی و ثبتی در اداره نظارت در سال 1402 دریافت (4066=N) و داده‌ها طبقه‌بندی و با آمار توصیفی–تحلیلی و نظرخبرگان کدبندی و نتایج بصورت جدول فراوانی ارائه شده است. یافته‌ها: فراوانی شکایات شامل، بیمارستان‌ها (%32)، مطب‌ها (%26)، مراکز غیرمجاز (%20)، درمانگاه (%8)، مراکز درمانسوء‌مصرف مواد (MMT) <img align="left" alt="Text Box: (%4)" src="data:image/png;base64,iVBORw0KGgoAAAANSUhEUgAAABMAAAAnCAYAAADtu3N3AAAAAXNSR0IArs4c6QAAAHhlWElmTU0AKgAAAAgABQESAAMAAAABAAEAAAEaAAUAAAABAAAASgEbAAUAAAABAAAAUgEoAAMAAAABAAIAAIdpAAQAAAABAAAAWgAAAAAAAACQAAAAAQAAAJAAAAABAAKgAgAEAAAAAQAAABOgAwAEAAAAAQAAACcAAAAA0SWWqAAAAAlwSFlzAAAWJQAAFiUBSVIk8AAAAIZJREFUSA3tlDEKwCAMRWNxFgoeoJ7MM3jRgquLV2kDDbgEQ8n4XSL85BneYMg53+d7yOFEBo0xLgcWHR4QYQAmJuwVzuyupNPkbM5JvXeZUasJ1lqjlJIKkWAL461qrVRKkRm1RjX5AoZYQNy+3Wz32Jq7woLn57huiTsMwAAMwAAM/DbwAPJ4ESWev6/YAAAAAElFTkSuQmCC" style="width:22px; height:21px" >، دندانپزشکی (%4)، مراکز جراحی محدود و سرپائی (%3)، و دفاتر و موسسات و سایر مراکز (%3) بوده ودر بررسی کیفی با نظر کارشناسان و خبرگان، کدگذاری محوری شامل مقوله‌های مالی (عدم استفاده از کارتخوان، هزینه مازاد و تقاضایالقائی)، نحوه درمان (روند درمان، عدم پذیرش بیمار، لغو جراحی، ارجاع به مطب خصوصی یا مرکز دیگر)، نحوه ارائه خدمات اداری (عدمارائه مستندات، پذیرش بیمه و نحوه برخورد)، امکانات رفاهی (نارضایتی از امکانات رفاهی، تهویه، هتلینگ، سرمایش و گرمایش)، خدماتویزیت (عدم ثبت نسخه الکترونیک، نارضایتی از نحوه ویزیت و نوبت‌دهی، نبود روانشناس)، بهداشت و کنترل عفونت (عدم رعایت موازینبهداشتی، جداسازی و کنترل عفونت)، فعالیت غیرمجاز (فعالیت مرکز و فرد فاقد صلاحیت و مجوز و نبود مجوز تبلیغات)، حریم خصوصی،طرح انطباق و موازین شرعی (عدم رعایت موازین طرح انطباق و حریم خصوصی و پوشش حرفه‌ای) و دارو و تجهیزات (فروش دارو، نقصامکانات و تجهیزات، ارجاع برای دارو و تجهیزات و عدم تحویل دارو) مشخص گردید. نتیجه‌گیری: ضروری است اقدامات موثری در راستای ارتقاء نظارت بر چگونگی فعالیت مراکز از نظر داشتن مجوز، صلاحیت حرفه‌ای،نحوه ارائه خدمات مراقبتی و درمانی ایمن و خدمات ویزیت در راستای بهبود رضایتمندی و تکریم مراجعین صورت گیرد. Abstract Background: Complaints are expressions of dissatisfaction that can be followed up on and are a valuable source for identifying deficiencies and improving the process of providing care and treatment services. This study was conducted to investigate complaints received in 2023 in the Treatment supervision department of Iran University of Medical Sciences. Methods: This study is a retrospective, descriptive-analytical, qualitative and applied study. The statistical population includes educational and treatment centers, limited surgery, offices, work offices and others received from centers affiliated to the Treatment supervision Department of Iran University of Medical Sciences. Registered information from written, oral and telephone complaints and registered in the Treatment supervision department was received in 2023 (N=4066). The data were classified and coded with descriptive-analytical statistics and expert opinion, and the results were presented in the form of a frequency table. Results: The frequency of complaints included: hospitals (32%), offices (26%), unauthorized centers (20%), clinics (8%), substance abuse treatment centers (MMT) (4%), dentistry (4%), limited surgery centers (3%), and offices and other centers (3%). In a qualitative study with the opinions of experts, the central coding included financial categories (non-use of card readers, excess costs and induced demand), treatment method (treatment process, refusal to accept the patient, cancellation of surgery, referral to a private office or other center), method of providing services (non-provision of documentation, acceptance of insurance and treatment), welfare facilities (dissatisfaction, ventilation), visit services (non-registration of electronic prescriptions, dissatisfaction with the method of visiting and scheduling, absence of a psychologist), infection control (non-compliance with standards hygiene, infection control), unauthorized activity (center and the person without qualification and lack of advertising license), privacy, compliance plan (lack of the compliance plan and privacy and professional cover) and medicine and equipment (sale of medicine, defective facilities and equipment, referral for medicine and equipment and failure to deliver medicine) were identified. Conclusion: It is necessary to take effective measures to improve the supervision of the centers’ activities in terms of licensing, professional competence, and the provision of safe care and treatment services, and visiting services to improve the satisfaction and respect of clients. شکایت ,پاسخگویی , رضایتمندی , حقوق بیمار Complaint, Accountability, Satisfaction, Patient Rights 66 73 http://jmciri.ir/browse.php?a_code=A-10-1302-1&slc_lang=fa&sid=1 Fatemeh Najafipoor Moghadam فاطمه نجفی پور مقدم fatemehnajafipoor@gmail.com 0057677077 10031947532846009857 Yes Trauma and Injury Research Center, Iran University of Medical Sciences, Tehran, Iran مرکز تحقیقات سوانح و مصدومیت، دانشگاه علوم پزشکی ایران، تهران، ایران Nader Tavakoli نادر توکلی Tavakoli21651@yahoo.com 10031947532846009858 10031947532846009858 No Trauma and Injury Research Center, Iran University of Medical Sciences, Tehran, Iran مرکز تحقیقات سوانح و مصدومیت، دانشگاه علوم پزشکی ایران، تهران، ایران Reihane sadat Haiat Shahi ریحانه السادات حیاتشاهی r.hayatshahi@gmail.com 10031947532846009859 0009-0004-1280-4951 No Treatment Supervision Department Expert, Iran University of Medical Sciences and Health Services, Medical Assistant, Intersection of Hafez and Jomhuri Streets, Old Ministry of Health Building, Tehran, Iran اداره نظارت بر درمان معاونت درمان، دانشگاه علوم پزشکی و خدمات بهداشتی درمانی ایران، تهران، ایران Mehdi Karamlo مهدی کرملو Mehdi.Karamloo@yahoo.com 10031947532846009860 0009-0003-3085-2319 No Treatment Supervision Department Expert, Iran University of Medical Sciences and Health Services, Medical Assistant, Intersection of Hafez and Jomhuri Streets, Old Ministry of Health Building, Tehran, Iran اداره نظارت بر درمان معاونت درمان، دانشگاه علوم پزشکی و خدمات بهداشتی درمانی ایران، تهران، ایران Roghieh Noee Dehshal رقیه نوعی دهشال Tirmah1358@gmail.com 10031947532846009861 10031947532846009861 No Treatment Supervision Department Expert, Iran University of Medical Sciences and Health Services, Medical Assistant, Intersection of Hafez and Jomhuri Streets, Old Ministry of Health Building, Tehran, Iran اداره نظارت بر درمان معاونت درمان، دانشگاه علوم پزشکی و خدمات بهداشتی درمانی ایران، تهران، ایران Mohamadrezaad Reza Ghoolipoor محمدرضا قلی پور Ghoolipoor@yahoo.com 10031947532846009862 0009-0002-0284-9297 No Treatment Supervision Department Expert, Iran University of Medical Sciences and Health Services, Medical Assistant, Intersection of Hafez and Jomhuri Streets, Old Ministry of Health Building, Tehran, Iran اداره نظارت بر درمان معاونت درمان، دانشگاه علوم پزشکی و خدمات بهداشتی درمانی ایران، تهران، ایران Rohe din Souri روح الدین سوری amirsoori1360@gmail.com 10031947532846009863 0009-0009-8115-7387 No Treatment Supervision Department Expert, Iran University of Medical Sciences and Health Services, Medical Assistant, Intersection of Hafez and Jomhuri Streets, Old Ministry of Health Building, Tehran, Iran اداره نظارت بر درمان معاونت درمان، دانشگاه علوم پزشکی و خدمات بهداشتی درمانی ایران، تهران، ایران Ehsan Mazaheri احسان مظاهری Ehsanmazageri@yahoo.com 10031947532846009864 10031947532846009864 No Treatment Supervision Department Expert, Iran University of Medical Sciences and Health Services, Medical Assistant, Intersection of Hafez and Jomhuri Streets, Old Ministry of Health Building, Tehran, Iran اداره نظارت بر درمان معاونت درمان، دانشگاه علوم پزشکی و خدمات بهداشتی درمانی ایران، تهران، ایران Forogh Torabian فروغ ترابیان Torabian@yahoo.com 10031947532846009865 10031947532846009865 No Treatment Supervision Department Expert, Iran University of Medical Sciences and Health Services, Medical Assistant, Intersection of Hafez and Jomhuri Streets, Old Ministry of Health Building, Tehran, Iran اداره نظارت بر درمان معاونت درمان، دانشگاه علوم پزشکی و خدمات بهداشتی درمانی ایران، تهران، ایران